Service Quality Officer at DIB Bank Kenya Limited (DIBBKE)

Key Responsibilities

• Customer Feedback/Complaints Management monitoring and tracking to check adherence to  service standards and compliance to the Consumer Protection Policy. 
• Create and implement feedback systems to check on service quality.
• Take charge of scripting and conducting surveys through the various channels available in the  Bank, including telephone calls, online web-based tools, social media, SMSs, amongst others. 
• Continuously identify customer pain points and propose processes improvement to improve on ‘first line’ resolution of customer queries. 
• Work hand in hand with the Contact Centre Operations team on the contact centre process formulation and improvement. 
• Monitor adherence to service standards and business SLAs. 
• Monitoring random customer interactions across various channels & rate service quality. 
• Compile service performance statistics across various customer touch points and channels. 
• Forecasting and analysing data on a daily, weekly, and monthly basis for reporting and decision making. 
• Charged with identifying training needs for all customer service touch points. 
• Compiling the Quarterly Complaints Report for submission to CBK.  
• Liaise with other departments and prepare communication content on product information, updates, and business changes to the Contact Centre & Branch Customer Service teams in a timely manner. 
• Any other task as may be assigned by the line Manager.  

Job Specification:

• Minimum bachelor’s degree in Business related field from a recognized university. 
• Professional qualifications in quality Assurance will be an added advantage. 
• Minimum 3 years’ experience in contact centre/customer experience preferably in banking  industry 
• Good Statistical analysis and reporting skills 
• Good Communication and Presentation skills 
• Good knowledge of Islamic banking operational process.